De mens in de trias in beeld
Binnen de human factors benadering komt de mens tweemaal voor:
- als mens zelf (Mens).
- in menselijk gedrag als resultante van Mens, Taak en Context.
Om het e.a. te kunnen duiden en te kwantificeren, gebruikt de Human Factors Adviesgroep twee meetmethoden. Als eerste de CPP: meting van de factor Mens, daarnaast de 360-graden Feedback voor meting van het resulterende zichtbare gedrag.
Om duurzame verbeteringen in een organisatie te kunnen realiseren is het noodzakelijk om naar elke factor van de trias MTC te kijken omdat ze onverbrekelijk met elkaar samenhangen en, in samenhang, het gedrag van medewerkers bepalen. Door deze integrale benadering wordt het mogelijk te zien op welk vlak mensen ontwikkelpunten hebben, en wat de beste aanpak is. Het is inzichtelijk of aanpassingen aan de Taak of Context het meeste effect zullen resulteren, of wellicht juist aanpassingen aan de Mens (coaching, training).
Een voorbeeld: integrale benadering uit de praktijk:
Een medewerker is al langere tijd narrig op het werk en presteert onder de maat. Na een gesprek met de leidinggevende concludeert deze dat de medewerker wellicht niet voor het werk geschikt is. Verregaande maatregelen worden overwogen.
We zien hier op het eerste gezicht de gewoonte bij gedrag te reflecteren op slechts de mens: het gedrag van de medewerker is niet wenselijk en daarbij blijven de prestaties achter bij de verwachtingen en vereisten. Kortom de medewerker voldoet niet (meer?). De eerste neiging is ‘draaien’ aan de knop ‘Mens.’ Die moet zich immers anders gedragen.
Alvorens tot deze conclusie te kunnen komen, dient volgens de principes van de Just culture eigenlijk eerst te worden gekeken naar mogelijk achterliggende oorzaken. Hiervoor biedt het trias MTC-model en de integrale human factors benadering uitkomst. Een eerste voor de hand liggende vraag is waarom is de medewerker narrig en zijn de prestaties onder de maat? Beantwoording van deze vraag vanuit de factor Mens betekent feitelijk beantwoording van de vraag over welke persoonskenmerken en -competenties de medewerker beschikt. En loopt deze wellicht tegen elementen van Human Performance and Limitations (HP&L) aan; wordt er bijvoorbeeld meer gevraagd dan op lange termijn kan worden verwacht?
Zo kan bijvoorbeeld de narrigheid worden verklaard omdat betrokkene een hoog ambitie- en accuratesseniveau heeft (factor Mens) en dus zeer gemotiveerd is om zijn werk heel goed te doen. De vraag is dan waarom kan hij niet goed zijn werk doen? Is het bijvoorbeeld omdat een hoge werkdruk en slechte arbeidsomstandigheden (factor Context) leiden tot vermoeidheid of frustratie? We komen dan bij HP&L: vermoeidheid, frustratie en stress zorgen dat de aandacht bij het werk verslapt. Zintuigelijke prikkels komen onvoldoende door, waardoor verkeerde beslissingen worden genomen en prestaties achterblijven. In dit geval heeft de factor Context een negatieve invloed op de factor Mens.
We kunnen dan nog verder kijken. Heeft betrokkene niet eerder aan de bel durven trekken uit angst voor represailles (factor Context, cultuur)? Of is betrokkene zich niet bewust van de negatieve invloeden op zijn gedrag (blinde vlek). In beide gevallen heeft aanspreken op het vertoonde gedrag, of represailles weinig zin omdat de oorzaak van het vertoonde gedrag niet een bewuste keuze is. Mogelijk is de werknemer zich zelfs niet eens bewust van het getoonde gedrag.
Het probleem ligt nu bij de aard van het werk (factor Taak) en/of bij werkomstandigheden (factor Context). Iets ‘doen aan’ de mens is niet effectief; de volgende mens zal in dezelfde taak en context terecht komen. In dit geval is het waarschijnlijk dat veel meer kwaliteitsverbetering te verwachten valt indien er aan “de knoppen” Taak en Context wordt gedraaid. Het kan natuurlijk ook zijn dat, gelet op de persoonskenmerken van betrokken, het niveau van de werkzaamheden te hoog ligt dan wel er onvoldoende is opgeleid, getraind en geoefend. In dat geval kan worden gekozen voor extra training, of overplaatsing naar een functie waar de Taak en Context beter passen bij de Mens. Dit is echter geen represaille of straf; het is een oplossing. Dit moet ook helder zijn naar de betrokkene en zijn collega’s, om de Just Culture te bewaken.