Protocollen: Hamer voor de timmerman of andersom?

Is de hamer voor de timmerman of de timmerman voor de hamer?
Over protocollen als het gereedschap van de professional.

Menselijke beperkingen?
Misschien moeten we eerst maar eens teruggaan naar de ‘roots’ van protocollair werken, waarom zijn we dat gaan doen? Waarom zouden we dat doen als de mens met zijn brein eigenlijk al over een ongelooflijk knap natuurlijk instrumentarium beschikt om situaties in te schatten, beslissingen te nemen en tot actie over te gaan. Zonder daar afbreuk aan te willen doen weten we dat het op sommige momenten minder goed werkt, ons in de steek laat, of voor de gek houdt. Ons brein heeft maar een beperkte capaciteit voor het verwerken van informatie, zoals vanuit onze zintuigen. Het heeft nauwelijks mogelijkheden om meerdere dingen tegelijk te doen. En het werkgeheugen, waar we bij de uitvoering van taken gebruik van maken heeft een opslagcapaciteit van gemiddeld vijf tot zeven taken. Wordt iemand overladen met stimuli dan zal de aandacht daarvoor worden beperkt tot wat het werkgeheugen aan kan. Komt er meer binnen, dan zal ons brein een selectie maken, vaak gebaseerd op de ‘gewenste’ stimuli. Verwerking van informatie en het nemen van besluiten vraagt daarom veel schaarse energie. Hoe complexer en massaler, hoe hoger het energie verbruik. Bij uitputting neemt de capaciteit van ons natuurlijk instrumentarium snel af. Ineens komt de door ons bij opleiding en ervaring verzamelde kennis er nauwelijks meer ongeschonden uit. Ons prestatievermogen neemt af en de kans op fouten en vergissingen neemt toe. Dit zijn de menselijke beperkingen die behoorlijk met ons aan de haal kunnen gaan. Ze maken een professional niet ‘slecht in zijn werk’, ze maken hem of haar slechts menselijk!

Menselijke beperkingen vermijdbaar?
Helaas is het niet altijd mogelijk om het aantal taken en de afname van energie voor te zijn. Omstandigheden in de zorg, hulpverlening, rampen- en crisisbestrijding en de kritische procesindustrie zijn daar niet naar. Vraag is dan of we over mogelijkheden beschikken die het verbruik van energie in ons brein beperken en de belasting van ons werkgeheugen verminderen waardoor ruimte ontstaat voor meer en andere taken. Het protocol biedt zo’n mogelijkheid.

Protocollen kunnen nuttig zijn als de aanpak van een bepaalde situatie X altijd op eenzelfde manier leidt tot een resultaat Y. De stappen om van X naar Y te gaan zijn opgenomen in het protocol. Ons brein hoeft die stappen zelf niet meer te bedenken. Dat is al door ‘vele breinen’ onder gunstige werkomstandigheden met meer beschikbare tijd gedaan op basis van veel kennis en ervaring.

Toepassing van het protocol vraagt weinig capaciteit van het werkgeheugen, waardoor de protocolgebruiker meer ruimte krijgt voor taken die gelijktijdig moeten worden uitgevoerd.

GRIP bijvoorbeeld
Cruciaal is dat de situatie X herkend wordt. Dat vraagt vakmanschap en een goed functionerend brein. Het kan mis gaan als het verkeerde protocol wordt gekozen of geen protocol als dat wel aan de orde zou zijn. Toepassing van de GRIP-procedure is daar zo’n voorbeeld van. Voor deze procedure is situatie X een grootschalig incident of crisis. Toepassing van de procedure kan hulpverleners en openbaar bestuur helpen om vanuit de dagelijkse werkzaamheden snel te kunnen omschakelen naar één multidisciplinair samengestelde hulpverleningsorganisatie (situatie Y). De GRIP-procedure kan op vijf niveaus doorlopen worden (GRIP 1 tot 5). Bij een lokaal incident (GRIP 1) tot en met de bestrijding van een incident dat meerdere regio’s omvat (GRIP 5).

GRIP-procedure en human factors
Elke GRIP-gevoelige situatie vraagt vakkundige herkenning. Vervolgens komt de keuze op welk GRIP-niveau gewerkt zal worden. Uit evaluaties, die wij verrichten, blijkt dat hier geregeld inschattingsfouten in worden gemaakt. Die worden niet zelden betiteld als ‘onbegrijpelijk’, of nog erger, ‘onvergeeflijk’. Vanuit de wetenschap van hoe ons brein werkt en het feit dat samenwerking, leiderschap en communicatie niet altijd goed verlopen valt te begrijpen dat garanties voor de juiste beslissing ontbreken. Het kan iedere keer weer fout gaan. Een goede reden om doorlopend kritisch te kijken naar GRIP inclusief bijbehorende human factors.

En met de toepassingsbeslissing ben je er nog niet
Tijdens de uitvoering van het protocol moet voortdurend bepaald worden of het nog doet wat er van verwacht mag worden. Was de keuze terecht, hoe verandert de situatie, komen we echt van X naar Y en als dat niet zo is hoe komt dat dan en wat doen we daar aan? Blindelings vertrouwen in de werkzaamheid van een protocol is uit den boze.

Is de hamer er voor de timmerman?
Protocollen zijn er dus voor de vakmensen, zoals de hamer er is voor de timmerman. En net zoals die hamer bijdraagt aan de kwaliteit van het timmerwerk, doet het protocol dat ook. Dat stelt eisen aan de hamer én aan het protocol. Welke eisen dat zijn vertellen we graag in een volgende editie van Human Factors Actueel.

Bent u benieuwd naar de functionaliteit van protocollair werken in uw organisatie, zijn er problemen met het GRIP-protocol die structureel terugkomen, hebben uw professionals last van hun protocollen, worden protocollen geregeld niet of onjuist uitgevoerd? Vraag dan aan onze human factors consultants om hier naar te kijken en met u en uw mensen te komen tot betere oplossingen.

Twitter Facebook Linkedin Google Reddit Tumblr StumbleUpon Pinterest