Minister Opstelten wil één organisatie meldkamers

Minister Opstelten van Veiligheid en Justitie wil dat er één meldkamerorganisatie komt. In geval van nood krijgt de melder in de nieuwe situatie iemand aan de lijn die zowel politie, brandweer als ambulance op weg kan sturen. De nieuwe landelijke meldkamerorganisatie moet er over vijf jaar zijn.

De bedoeling is dat deze opgebouwd wordt uit tien meldkamers die allemaal op dezelfde wijze werken. In deze meldkamers worden zowel de hulpmeldingen ontvangen als de inzet van de politie, brandweer of ambulancedienst geregeld. Om ervoor te zorgen dat de tien meldkamers allemaal op dezelfde manier gaan werken, worden werkwijzen en systemen gestandaardiseerd. De minister van Veiligheid en Justitie wordt verantwoordelijk voor de meldkamerorganisatie. Met dit voorgestelde model wordt tevens de door het kabinet afgesproken bezuiniging van 50 miljoen euro behaald. De minister schrijft dit op 20-2-0212 aan de Tweede kamer onder titel ‘De meldkamer van de toekomst’.

Veranderingen bij de meldkamers

Deze wijzigingen leiden tot ingrijpende veranderingen in de werkwijze van de meldkamers in ons land. Een voorbeeld daarvan is de invoering van de zogenaamde multi-intake van 112-meldingen voor de politie, de brandweer en ambulancezorg. De multi-intake geschiedt op basis van een standaard uitvraagsysteem. Daarmee wordt snel vastgesteld of inzet van de hulpverleningsdiensten nodig is. Deze wordt vervolgens gealarmeerd. De multi-intake wordt uitgevoerd door een generalist zonder specialistische kennis. Invoering van de nieuwe aanpak van 112-meldingen vraagt een gedegen aanpak. De Human Factors Adviesgroep verwacht dat het afbreukrisico van fouten in het implementatietraject fors is. Het gaat om een scherp onderscheid tussen situaties die ‘duidelijk spoedeisend’ zijn en die dat niet zijn. Het uitvraagsysteem is daarbij een kritische succesfactor. 

Het multidisciplinair uitvraagsysteem
De moeilijkheid bij het ontwerp is dat het enerzijds is gericht op preventie van zoveel mogelijk missers. Maar daardoor zouden hulpverleningsdiensten weer vaker onnodig de weg op moeten. Dat geeft een ongewenst effect op de beperkte beschikbare capaciteit aan mensen en middelen in de hulpverlening én verhoging van de kosten. Aan de andere kant is het voor de burgers in nood belangrijk dat de meeste van hen, zo niet allen, correct uit de multi-intake komen, zodat ze tijdig adequate hulpverlening krijgen.
Als voorbeeld bekijken we een intake-systeem dat wordt toegepast in de acute gezondheidszorg, het Medical Priority Dispatch Systeem. Australisch onderzoek laat zien 76,7% van de acuut zieke patiënten door de ‘intaker’ worden ontdekt. Het is dus zeker niet zo dat het systeem missers kan voorkomen. Ongeveer een kwart van de patiënten krijgt (ten onrechte) een lagere urgentie toegewezen voor de inzet van de zorgverlening.
Maar we willen ook graag dat alle gezonde mensen ook als zodanig worden getypeerd. Hoe minder dat gebeurt des te vaker zal hulpverlening onnodig en met een vermijdbaar hoog risico de weg op worden gestuurd. In het betreffende onderzoek werd 99,2% correct getypeerd. Op zich valt dat dus mee.

De ‘nieuwe’ centralist is generalist
In de nieuwe 112-meldkamer is de centralist een generalist. Vanwege het zeer hoge maatschappelijke belang dat kleeft aan een goede afhandeling van de meldingen zal het moeten gaan om een professional met duidelijk omschreven kwaliteiten. Dus geen ‘gewone telefonist’. Het moet gaan om iemand die primair kiest voor het gespecialiseerde vak van centralist en die in de context van de meldkamer in staat is om diens scholing en training op een passende wijze in de praktijk te brengen. Zo wordt de kwaliteit van de intake verhoogd door een door de centralist te hanteren hoogwaardige professionele communicatie én een correcte en dienstbare houding jegens de melder. Bij communicatie via de telefoon moet de centralist het namelijk doen met hooguit 20% van de totale communicatieve overdrachtmogelijkheden, die mensen hebben. Dat is zeker voor noodsituaties bitter weinig.

Invoering van het uitvraagsysteem, leren van de luchtvaart
Onze ervaring is dat veel systemen, nadat ze zijn ontwikkeld, ‘over de schutting worden gemikt’ in de veronderstelling dat ze dan automatisch worden toegepast en zullen werken. Het gaat niet om ‘een kunstje’ met bepaalde software, maar om de volledige ontwikkeling van de kwaliteiten en vaardigheden van de centralisten in hun vak, zoals:

  • Communicatie, de regie krijgen en houden in het gesprek, effectief uitvragen en contact houden,
  • Herkennen en adequaat omgaan met gedrag van de melder,
  • Voldoende kennis en inzicht in spoedeisende situaties,
  • De risico’s van het gebruik en de interpretatie van het uitvraagsysteem, waar zitten de gevarenzones, kwaliteit en veiligheidsmanagement,
  • Verstrekken van feedback op het uitvraagsysteem zelf, waar dit ontoereikend blijkt.

Wij verwachten dat gebruik van ervaringen in de luchtvaart met soortgelijke implementatieprocessen inspirerend kan werken bij de aanpak van het uitvraagsysteem. Evenals de centralisten zijn ook piloten professionals die ondanks, of beter gezegd juist door, uitgekiende beslissingsondersteunende systemen hun werk doen op een hoog kwaliteits- en veiligheidsniveau.
Expertise uit de luchtvaart kan ons inziens tijdens het gehele implementatieproces een nuttige rol vervullen. Daarbij behoort het centraal stellen van human factors tot het nieuwe denken in opleiding, training, oefening en feedback. Verantwoorde implementatie is ons inziens gericht op:

  • Versterking van de organisatie van de 112-meldkamer als high reliability organisatie met een hoogstaande kwaliteits- en veiligheidscultuur,
  • Versterking van de professionaliteit van de centralist,
  • Een systematische multi-intake met een hoge mate van kwaliteit en veiligheid, die systematisch wordt gemeten,
  • Integratie van human factors bij de eisen te stellen aan kwaliteit, effectiviteit en veiligheid van de werkzaamheden van de centralisten op de meldkamer.

Human Factors Adviesgroep
De Human Factors Adviesgroep is gespecialiseerd in de toepassing van ervaringen en expertise uit de luchtvaart om dergelijke implementatietrajecten te ondersteunen. Inzicht in vergelijkbare processen in de luchtvaart dagen uit om op hetzelfde ambitieniveau tot hoogstaande resultaten te komen.
Gaan de landelijke meldkamers tot een high reliability organisatie uitgroeien? De uitdaging ligt in het besluit van de minister en de verwachtingen die burgers hebben van hulpverleningsdiensten.
De minister stelt: “Uitgangspunt bij de transitie is dat dit een geleidelijk proces is waarbij de nieuwe manier van werken wordt uitgewerkt en beproefd voor het wordt ingevoerd.”
De Human Factors Adviesgroep kan hierbij helpen.

Twitter Facebook Linkedin Google Reddit Tumblr StumbleUpon Pinterest

Leave a Reply